О клиентском сервисе обычно вспоминают в двух случаях: когда что-то пошло не так или когда вопрос нужно закрыть максимально быстро. Но именно эта команда каждый день видит продукт глазами клиентов, знает их реальные задачи и понимает, что важно на практике.

Мы поговорили с командой клиентского сервиса AmberData о том, как выглядит работа с клиентами за кадром: с какими запросами приходят клиенты, как строится сопровождение и что на самом деле помогает выстраивать долгосрочное сотрудничество.

О задачах и зоне ответственности

С какими задачами работает клиентский сервис? По каким продуктам команда консультирует клиентов?

Клиентский сервис AmberData сопровождает клиента на всех этапах работы – от первого запроса до долгосрочного сотрудничества. Команда консультирует по всем продуктам AmberData: DMP, Amber Tag Manager, CDP. При этом внутри есть распределение экспертизы, чтобы глубже погружаться в конкретные решения:

Мы в первую очередь помогаем клиентам решать маркетинговые задачи и берем на себя все процессы от А до Я: от первого контакта до полноценного сопровождения. По сути, клиентский сервис – это единая точка входа. Клиенту не нужно ходить по разным отделам. В исключительных случаях мы подключаем коллег, в остальном – помогаем клиенту по всем вопросам и полностью сопровождаем на всех этапах.

Дарья Горовых, руководитель клиентского сервиса AmberData

Если клиент приходит без четкого запроса, мы помогаем сформулировать задачи, брифуем, проводим презентацию и предлагаем сценарии под цели бизнеса. Предлагаем разные варианты улучшений, а финальное решение всегда остается за клиентом.

Елизавета Таволжанская, аккаунт-менеджер AmberData

О запросах клиентов

AmberData работает со всей цепочкой рынка - от рекламодателей и агентств до рекламных сетей и платформ, обеспечивая единый подход к данным, сегментации и сопровождению.

Запросы очень разные. У каждого клиента свое понимание результата, и мы под это подстраиваемся. Если говорить про DMP, чаще всего это сбор сегментов под нужную целевую аудиторию, подсчет емкости потенциальной аудитории для медиапланирования, выгрузка в рекламные сети, отчеты по аудитории с Affinity-индексами и обогащением дополнительными данными. Бывают кейсы, когда мы не просто отдаем агрегированные сегменты, но и помогаем в разработке моделей для более точного скоринга с учетом нескольких десятков параметров. Например, при работе с Газпромбанком мы собирали трафик с их сайта, обогащали его нашими данными и передавали на сторону банка для дальнейшей аналитики.

Юлия Мережкина, аккаунт-менеджер AmberData

Смотреть кейс: снижение CPL, CPS и рост выдачи кредитов в «Газпромбанке»

Основной принцип работы клиентского сервиса – персонализированный подход и глубокое погружение в задачи заказчика. Команда уделяет время тому, чтобы понять задачу клиента и подобрать оптимальное решение под конкретные цели, а не просто отгрузить стандартный сегмент.

Мы работаем с сырыми данными пользователя, данными пикселя-трекера, историей посещений сайтов. Это позволяет глубже анализировать поведение аудитории и использовать данные не только для рекламы, но и для продуктовой аналитики.

Елизавета Таволжанская, аккаунт-менеджер AmberData

О DMP простыми словами

DMP – это платформа, которая собирает и анализирует данные о пользователях в Интернете и позволяет сформировать точные аудитории под конкретные задачи бизнеса.

Точность данных – главное отличие от традиционных аудиторий в рекламных сетях:

Стандартная сегментация – это когда вы целитесь в сторону стаи уток. В кого-то попадете, но может быть много промахов. А DMP – это снайперская винтовка, когда вы заранее знаете не только о том, где стая, но и видите конкретных уток с нужными вам метками. DMP позволяет собрать аудиторию по четкому списку критериев, а не просто целиться в общий интерес. Кроме того, сегменты из DMP можно использовать сразу в нескольких рекламных сетях и таргетироваться на одну и ту же аудиторию в разных каналах. Это увеличивает охват и управляемость кампаниями.

Юлия Мережкина, аккаунт-менеджер AmberData

Для сравнения: когда я хочу показать рекламу всем, кто любит спорт, то в рекламной сети могу выбрать “интерес к спорту”. А с помощью DMP я могу показать рекламу мужчинам 30-40 лет из Москвы, которые в последний месяц смотрели футбольные матчи и покупали кроссовки. Предложенные аудитории в рекламных сетях не предлагают такую узкую сегментацию, как это может сделать DMP. Это принципиально иной уровень точности.

Елизавета Таволжанская, аккаунт-менеджер AmberData

Роль кастомных сегментов в работе со сложными нишами

Точность сегментации особенно критична в сложных нишах, таких как медицина или фармацевтика. На примере медицины – если рекламная сеть дает возможность выбрать общий интерес к здоровью, то DMP позволяет выделить аудиторию по интересу к конкретным заболеваниям, препаратам или даже профессиональным признакам. На основе запросов и других активностей в интернете можно собрать, например, врачей определенной специализации или пользователей, которые интересовались услугами кардиолога. При этом все данные обрабатываются в обезличенном виде.

В проекте AmberData и Digital Strategy для частной клиники премиум-сегмента аудитории, собранные по интересу к врачам и покупкам препаратов, оказались эффективнее стандартных подходов и дали целевые заявки уже в первые две недели.

Как оценить эффективность таргетинга?

Наиболее надежный способ оценки – тестирование кампаний в равных условиях. Важно давать время и моделям, и аудитории на обучение, не делать поспешных выводов по 10 тысячам показов и не бояться экспериментировать.

Мы регулярно замеряем качество данных, сверяемся с другими платформами, анализируем статистику рекламных кампаний, храним данные по CTR. Также у нас большой пул партнеров и агентств, с которыми мы работаем долгое время. Это для нас свидетельствует о том, что наши данные действительно приносят пользу.

Дарья Горовых, руководитель клиентского сервиса AmberData

О работе в команде

В клиентском сервисе AmberData каждый менеджер глубоко погружен в продукт и историю клиента. Это позволяет не терять контекст и выстраивать долгосрочную работу с клиентами.

Мы всегда знаем, с чего начинали и к каким результатам идем. Заранее предупреждаем о сроках, просим обозначать дедлайны и всегда проговариваем, с какими данными можем вернуться быстрее, если задача срочная.

Елизавета Таволжанская, аккаунт-менеджер AmberData

Как проходит рабочий день аккаунт-менеджеров?

Общение, общение и ещё раз общение. Созвоны, переписки, обсуждения.

Елизавета Таволжанская, аккаунт-менеджер AmberData

«Многозадачность, приоритизация, работа с клиентами и параллельно участие в улучшении платформы.»

Юлия Мережкина, аккаунт-менеджер AmberData

О мотивации

Мне нравится помогать коллегам по рынку получать более эффективную рекламу и достигать целей рекламодателя.

Юлия Мережкина, аккаунт-менеджер AmberData.

Самое интересное — работа с данными и аналитикой. Мы балансируем между рекламным рынком и data-подходом, и это сильно усиливает команду.

Елизавета Таволжанская, аккаунт-менеджер AmberData

Мотивируют долгосрочные партнерские отношения и работа с нестандартными задачами. Рынок быстро меняется, и мы гибко подстраиваемся под новые запросы. Важной частью нашей роли остается помощь в работе с данными: это может быть сложно и не всегда понятно, а мы рассказываем и объясняем, как использовать инструменты и получать измеримую ценность из данных.

Дарья Горовых, руководитель клиентского сервиса AmberData

Команда AmberData поможет увеличить отдачу от рекламы и подобрать аудиторию под ваш продукт. Оставьте заявку на нашем сайте – разберем задачу, предложим варианты и сопроводим на всех этапах работы.